揭秘！王石爬山、游学、谈恋爱还能管理4万员工的秘密！

万科公告了新一届董事会成员候选名单。我在酝酿董事会换届时，已决定不再作为万科董事被提名。

从此，王石的时代结束，郁亮的时代到来！

此前，王石也曾主动“离开”万科，卸任CEO后四处登山、游学，自定义管理，而万科仍然稳坐中国地产公司龙头位置。

之所以能够稳坐龙头位置，是因为王石的背后站着一个男人——郁亮！

郁亮的万亿万科计划

郁亮曾在万科2016年业绩发布会回答记者“万亿万科计划”，这是画大饼，还是高瞻远瞩？

2016年，万科实现销售金额3，647.7亿元，同比增长39.5%。2016年万科交付总量创出历史新高，达到21.4万套。实现“万亿万科”并非遥不可及。

郁亮说，“保持核心业务实现有质量的增长，并积极拓展各项业务版图，坚持以客户为中心，创造以现金流为基础的持续真实价值。”

“坚持以客户为中心”并非万科的一句口号。2002年是万科的客户微笑年；2004年，万科成立了客户关系中心；2005年，万科提出了客户细分策略，成立产品品类部……

而郁亮是在2001年任万科公司总经理，可以推断，客户关系管理战略是郁亮在少帅时就确定的战略方针，郁亮的前瞻性眼光可见一斑。

“坚持以客户为中心”是客户关系管理的核心，也是万科的利益源泉。不可否认，万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范。

有数据显示，目前万科客户的重复购买意向为63％，30％左右的业主由老客户推荐，客户资料管理软件，70％以上则靠市场口碑吸引。

可见万科是深谙客户关系管理的重要性，并且通过强大的CRM管理，得出三条关于客户维护成本的金科玉律：

√争取一个新客户的成本是维系一个老客户所花费的8倍；

√企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；

√向一个新客户推销产品的成功率15%，而对一个老客户可达到50%。

因此，郁亮要实现万亿万科计划，依旧离不开这30%老客户的贡献！

万科的客户关系管理为适应企业对客户关系管理的更高诉求，实现了客户关系管理的信息化，万科建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战略开发，提供了指引。

房地产销售流程复杂、管理难度大。销售管理水平不仅影响着销售效率和销售业绩，而且能否为客户提供方便快捷的服务直接影响着客户的满意度。因此，万科首先引入销售管理系统。

万科通过对会员做过问卷调查，通过调查掌握到户型、价格等方面客户最为关心的信息，为项目开发起到了相当有价值的参考作用；利用CRM的海量有效会员数据，达到“点对点”、“局部对圈层”的精准营销，提高了客户价值的挖掘和客户溢价创利能力。

万科认为，CRM是以客户为核心的市场策略，要真正能够一对一地了解到消费者的行为习惯、居住模式、审美倾向，这一切仅仅通过技术是不可能实现的，它必须通过传统的人与人之间的交往来实现。

CRM作为万科的第五专业，在万科传奇中，发挥着不可或缺的作用。

CRM如何进行客户资产管理？

互联网时代下，客户是一个成功的销售员的命脉，也是企业资产的重要组成部分。不维系好客户，企业的稳定与发展、团队的建设就会存在很大的风险。

CRM改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有机联系注入了新的内涵，在“不经意间”增加了客户对企业的忠诚度，同时也扩大了企业的影响、增加了额外的利润。

那么，如何通过CRM对客户资产进行管理呢？

1、留住客户资料

对销售来说，留住客户是最重要的事情之一，没有客户，那就没所谓盈利一说。

那么，当销售员跟进新用户，或者刚开始次致电时，可以利用今目标客户—新建客户功能，及时记录客户的基本信息。

日后跟进客户时，就可以在相应的客户资料下面及时录入客户反馈，方便以后客户维护。

即使中途换销售跟进，该员工也无权删除客户资料，不会造成公司利益受损；新入职的员工可以根据以往客户记录，快速上手工作，跟进客户。

2、锁定目标客户 避免盲目跟进对于客户，销售管理者可以按照客户类型、区域、行业等自定义标签，在“字段设置”中划分用户群体，针对不同类型的客户进行分析，并分配给与客户资料匹配的销售员，这样不仅成单率高，而且有利于实现用户续费等行为。

万科将客户细分为如下几种类型：资产、居住VS投资、从事行业及职位、工作区域、置业次数、认知途径等。不同客户群体，对项目环境、交通、产品、物业的需求及价格承受程度不同，如大型私企业主能承受1000万的价格，要求独占稀缺资源、大面积户型、安全性高的产品和低密度物业。

自定义客户分类标签

3、市场活动实现精准营销  促进再消费

利用华邦云CRM市场活动开展圈层活动或者跨层营销，所开发的线索将立刻时间进入华邦云线索模块，避免错失商机。

4、调用资源  帮助员工解决问题并达到目标华邦云CRM工作圈是一个可视化的管理方式，保存了拜访客户的全过程，当销售员一直跟进一个客户没有效果时，管理者可以根据该员工的反馈信息进行了解情况，并给予有的放矢的指导，减少员工的无助感，同时提升团队凝聚力。

以上，只是华邦云CRM系统的一部分基本功能，此外，华邦云还为企业提供一整套销售管理落地方案，确保企业管理好新老客户，实现业绩提升。

SaaS行业的革命性颠覆，如何进一步做好服务？

最有价值的SaaS公司已经不是那些提供数据记录存储服务的，而是那些能够提供企业真实状况信息的公司。

SaaS的下一个革命性转变将是“软件即服务”从一个传统软件“替代者”（displacer），转变为颠覆者（disruptor）的角色。现在SaaS公司和老牌供应商相互竞争，岳麓区管理软件，解决的是相同的问题，大部分SaaS产品都只是传统软件的替代品。在未来，颠覆性的SaaS公司将改变买家解决需求的方式。

SaaS产品最开始出现的时候，人们认为SaaS只是在价格上有优势，通常SaaS产品比不上客户端/服务器同类产品。5年或10年前，这种说法可能是真的，但是在今天，SaaS公司的营收已经占据了整个软件行业15%以上的营收，并且在不断淘汰传统的竞争对手。

然而，SaaS产品大部分的营收还是来自替代传统产品。无论是取代传统的CRM系统还是纸笔人工记录，现代软件公司仍然在相同的购买参数上与传统解决方案进行竞争。举个例子，一个CRM就会用可定制化、可集成的产品卖点来吸引买家。

将软件世界进行区分的一种简单方法是记录系统（system of record）vs工作流应用（workflow application）。记录系统是关于某一特定部门或公司的事实的单一来源。CRM是销售信息的权威来源，ERP系统是公司财务信息的权威来源。记录系统为公司管理层提供报表和洞察，这是它的价值，而不是它们的用户体验有多好。

最有价值的SaaS公司已经不是那些提供数据记录存储服务的，而是那些能够提供企业真实状况信息的公司。管理层探讨人力资源问题时，会参考HRM系统的数据分析。在决定客户服务运维时会调用CRM系统的分析结果。任何致力于做记录系统的团队都应将目标定在“管理层或企业主经常依靠系统的分析结论进行决策”。

从另一方面看，工作流应用让员工更好地进行工作，这类产品吸引的是销售员、销售开发代表、营销人员、客户支持人员，在吸引这类用户上做得最为成功。

绝大多数公司利用网页浏览器的分发优势以追求自下而上的客户获取。为了通过这种自下而上的策略赢得客户，这些软件公司大多围绕工作流程创造产品价值。但也有例外：Salesforce，NetSuite，Workday。

有一些做工作流应用的SaaS公司开始转向开发记录系统。Zendesk就是一个很好的例子，它从最初服务中小企业市场，转向中型市场，为客户提供企业级的记录系统。

但所有这些例子都是关于替代，企业购买产品进行决策考虑的因素仍然和传统一样。

在下一个SaaS转变当中，我们将会看到创业公司通过改变购买流程，用工作流颠覆记录系统。它们将通过这种方法聚合数据，并提供传统的记录系统所不能够提供的独特的业务洞察。

举个例子，现在的CRM能告诉一个公司的CEO公司在关闭一个账户和支持这个账户上花了多少时间吗？最终在这个客户身上究竟有没有赚到钱？

对于一家SaaS公司，工作流的产品是一个本质上的战略优势，因为它为企业提供了传统供应商无法提供的价值。虽然我们目前还没有看到很多工作流应用完全击败传统的记录系统厂商，协同办公管理软件，但通过利用这一战略优势，改变购买流程，新的SaaS公司将从替代者进化为颠覆者。

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