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物流速递呼叫中心

一、 快递行业传统电话及服务方式现状

随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统速递服务方式存在严重不足包括：

1、服务方式单一：一般以当面受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。(物流速递呼叫中心)

2、 客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通；

3、 解决问题的实效差：服务人员处于一种被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。(物流速递呼叫中心)

4、 处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往也需要打很多次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时导致延时，增加了出错机会。

5、客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅 把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。(物流速递呼叫中心)

6、很多客户只认业务员，不知道速递企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很 大损失。因此，传统的速递服务方式已不能满足日益增长的用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就      是建设呼叫中心。